Tự động tích hợp các nghiệp vụ Marketing với với Tiềm năng (Leads)

Chúng ta đã biết thế nào là Tiềm năng (leads), cách tổ chức và quản lý nó trong chương Quản lý Tiềm năng. ERPOnline cung cấp một bộ các phân hệ cho phép bạn dễ dàng tạo và theo dõi các Chiến dịch Marketing (Marketing Campaigns) của mình. Với các ứng dụng về Marketing, bạn có thể trực tiếp định nghĩa ra các Chiến dịch, cho phép tự động tích hợp với các Tiềm năng. Bạn có thể cài đặt các ứng dụng liên quan đến Marketing từ danh sách các phân hệ của hệ thống.

Các chiến dịch có thể được hiển thị dưới dạng Danh sách (List) hoặc Sơ đồ quan hệ (Diagram). Sơ đồ quan hệ sẽ cho bạn một cái nhìn rõ hơn về các hành động Marketing (thể hiện bởi một node) và các điều kiện áp dụng (thể hiện bằng một mũi tên). OpenERP có cung cấp một phân hệ có tên marketing_campaign_crm_demo, sau khi cài đặt phân hệ này, bạn truy cập vào menu Marketing/Campaigns/Campaigns, bấm vào bản ghi OpenERP OnDemand Free Trial 2010 và xem Sơ đồ quan hệ (Diagram) của nó bằng cách bấm vào biểu tượng  ở góc trên cùng bên tay phải của form. Bạn sẽ nhìn thấy một ví dụ mà OpenERP đã xây dựng sẵn cho một chiến dịch Marketing

 Ví dụ về một chiến dịch marketing

Một chiến dịch marketing là một sự kiện hay một hành động giúp bạn quản lý và tiếp cận với Khách hàng (hoặc Đối tác) qua các thông điệp cụ thể. Một chiến dịch có thể có nhiều hoạt động mà được kích hoạt từ một tính huống cụ thể, ví dụ như một phản hồi từ một email được gửi, kết quả của một phẩn hồi (hành động) như vậy là gửi một email đã được thiết kế sẵn (email tempalte) trong hệ thống.

Ví dụ về một chiến dịch marketing hoàn chỉnh

 Giả sử bạn là một công ty bảo hiểm, bạn đang muốn khởi động một chiến dịch marketing nhằm tào ra các Tiềm năng (Leads). Công t bạn ra mắt chiến dịch trên trang web của mình và thu hút các khách hàng tiềm năng với một dịch vụ miễn phí cho bảo hiểm xe hơi của họ.

Mỗi khi khách hàng đăng ký thông qua form liên hệ trên trang web của bạn, một Tiềm năng sẽ tự động được tạo trong hệ thống ERP. Chúng tôi sẽ hướng dẫn thêm về tính năng này ở chương sau.

Nhân viên bán hàng phụ trách bảo hiểm Ô tô sẽ kích hoạt chiến dịch Marketing bằng cách gửi một email giới thiệu về tất cả các dịch vụ bảo hiểm mà bạn có thể cung cấp và cảm ơn khách hàng.

Dựa trên các phản hồi của khách hàng, bạn có thể thu thập được các Tiềm năng:

• Mua một bảo hiểm ô tô.
• Thông tin về chính sách bảo hiểm khác.

Tùy thuộc vào yêu cầu nhận được từ khác hàng, bạn có thể gửi các email tương ứng.

• Nếu khách hàng trả lời lại email của bạn, Tiềm năng đó sẽ được chuyển thành cơ hội. Nếu từ một Tiềm năng, khách hàng mua bảo hiểm ô tô, thì Tiềm năng đó sẽ trở thành Đối tác hoặc khách hàng trong hệ thống ERP của bạn.
• Nếu bạn không nhận được một hồi âm nào từ khách hàng, bạn có thể đưa ra một lời nhắc nhở 1 tuần sau đó. Nếu họ vẫn không hồi âm, nhân viên bán hàng có thể tạo một cuộc gọi hỏi về nhu cầu của họ.

Thiết kế Chiến dịch (Campaigns)

Việc thiết kế một chiến dịch marketing (marketing campaign) chủ yếu là một quá trình dài hơi và thành công của một chiến dịch bất kỳ phụ thuộc vào việc nghiên cứu và hiệu quả trong việc lựa chọn mục tiêu của chiến dịch. Có một số câu hỏi mà mỗi người làm marketing luôn luôn yêu cầu khi thiết kế một chiến dịch.

• Chiến dịch marketing của bạn sẽ có những gì?
• Mục tiêu là ai?
• Làm thế nào để đánh giá được hiệu quả của chiến dịch?

Chiến dịch trong ERPOnline được dựa trên nguyên tắc tự động hóa Tiềm năng. Một Tiềm năng được tạo theo một phản hồi cụ thể của một khách hàng. Ví dụ, thông tin tính toán bảo hiểm ô tô được điền trên trang web có thể tạo thành một Tiềm năng trong hệ thống ERP của bạn.

Đầu tiên, bạn cần xác định thứ tự các bước thực hiện trong chiến dịch. Việc định nghĩa chiến dịch đồng nghĩa với việc bạn kích hoạt một loạt các hành động trong ứng dụng Marketing Campaigns trong ERPOnline.

Từ các Tiềm năng tự động, bạn định nghĩa ra thứ tự các bước cần thực hiện, cách thức tạo và xử lý các hành động và chi phí liên quan đến chiến dịch này. Sau mỗi hành động và dựa trên các tác nhân của nó, bạn sẽ định nghĩa ra các sự kiện tiếp theo của chiến dịch.

Phân khúc (Segment) chiến dịch

Hai điều quan trọng nhất làm nên thành công của bất kỳ chiến dịch nào đó là phương pháp thực hiện cụ thể và phân khúc chiến dịch một cách chính xác.

Thông qua chức năng Segment của phân hệ Chiến dịch (Campaign), bạn có thể phân khúc cho từng hành động của chiến dịch. Bạn cũng có thể đồng bộ toàn bộ các bước của chiến dịch theo các phân khúc đã được xác định.

Ví dụ công ty bảo hiểm của bạn muốn tấn công thị trường thành phố Hồ Chí Minh, bạn sẽ định nghĩa một phân khúc (segment) gọi là Tiềm năng Hồ Chí Minh. Tất nhiên bạn cũng sẽ muốn phân khúc này chỉ có hiệu lực với các Tiềm năng đến từ Hồ Chí Minh. Để thực hiện việc này, bạn vào danh sách các Tiềm năng (Leads), lọc tất cả Tiềm năng với tiêu chí thành phố là Hồ Chí Minh. Lúc này, tất cả các khách hàng tiềm năng đến từ Hồ Chí Mình sẽ được lựa chọn, sau đó kích vào nút Lưu bộ lọc và đặt tên cho nó là HCM Leads. Bây giờ, quay trở lại menu Marketing/Campaigns/Segments và mở một segment bất kỳ, sau đó kích vào trường Filter và chọn HCM Leads. Lúc này, segment này chỉ áp dụng đối vợi HCM Leads (các Tiềm năng đến từ thành phố Hồ Chí Minh).

Tạo bộ lọc

Lưu bộ lọc hiện tại

Phân khúc theo bộ lọc

Như bạn thấy phân hệ Marketing Campaign được đồng bộ chặt chẽ với các ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Bạn hãy xem việc phân khúc chiến dịch như là các Tiềm năng trong hệ thống còn mục tiêu của chiến dịch thì được xem như các giai đoạn (stage). Khi một Tiềm năng đáp ứng được tiêu chỉ đặt ra và được chuyển thành Cơ hội (Opportunity), điều đó có nghĩa bạn nên tập trung vào segment của chiến dịch đó.

Dưới đây là một segment được tạo ra khi bạn cài phân hệ marketing_campaign_crm_demo

Ví dụ về một segment 

Mẫu thư điện tử được thiết kế sẵn (email template)

Mẫu thư điện tử được thiết kế sẵn

OpenERP & ERPOnline cho phép bạn tạo ra các mẫu email bằng cách sử dụng menu Thiết lập (Settings)/Kỹ thuật (Technical)/Thư điện tử (Email)/Mẫu thư điện tử (Template). Bạn có thể sử dụng các biến trong quá trình tạo email template. Giả sử bạn muốn tên người liên lạc, tên này sẽ khác nhau đối với mỗi email cụ thể. Trong Dynamic Value Builder

Thiết lập chiến dịch marketing

 Để giúp bạn dễ dàng thiết lập cho mình một chiến dịch marketing, trong OpenERP và trên ERPOnline có sẵn một phân hệ có tên marketing_campaign_crm_demo. Sau khi cài phân hệ này lên, bạn sẽ có sẵn một bản dữ liệu demo cho một chiến dịch marketing

 Chiến dịch marketing

Một chiến dịch bao gồm một quy trình làm việc của các hoạt động mà các đối tượng/hạng mục tham gia vào nó. Các hạng mục được lựa chọn bởi các phân khúc thị trường. Các hạng mục được xử lý hàng giờ một cách tự động và đưa thêm các hạng mục mới vào chiến dịch tùy theo một số tiêu chí. Bạn có thể theo dõi các chiến dịch đang chạy bằng cách xem các hoạt động (workitems) của nó. Một workitem đại diện cho một đối tượng/hạng mục được thực hiện trong một chiến dịch cụ thể. Việc này cho phép bạn dễ dàng phân tích, tổng hợp, báo cáo về các chiến dịch đang được thực hiện. Bạn cũng có thể thiết lập điều kiện trước khi một hoạt động được thực hiện.

Để tạo mới một chiến dịch, bạn truy cập vào menu Marketing/Chiến dịch/Chiến dịch và bấm vào nút Create

• Tên: Tên chiến dịch.
• Chế độ: Một chiến dịch có 4 chế độ
  • Thử nghiệm: Thực hiện toàn bộ chiến dịch trong một lần, bỏ qua khoảng thời gian chờ khi thực hiện và không chạy bất kỳ một hành động nào, vì vậy kết quả đơn giản chỉ là tạo ra một tập hợp các hoạt động cần thực hiện.
  • Thử nghiệm với thời gian thực: Thực hiện chiến dịch, nhưng không thực hiện các hành động, vì vậy kết quả cũng giống như trên đó là chỉ tạo ra một tập hợp các hoạt động cần thực hiện.
  • Chờ xác nhận: Các hành động không được thực hiện một cách tự đồng, mà phải chời sự xác nhận của bạn
  • Thông thường: Chiến dịch được thực hiện như bình thường, tất cả các hành động được thực hiện tự động theo kế hoạch đã đề ra. Chú ý rằng, trong tình trạng này, chiến dịch sẽ gửi tin nhắn thực sự tới các mục tiêu cụ thể.
• Tài nguyên: Chỉ ra nơi cụ thể mà chiến dịch sẽ nhận thông tin, nói cách khác là chỉ ra đối tượng mà chiến dịch áp dụng, ví dụ: Tiềm năng, Cơ hội, Nhân viên, Đối tác...
• Hoạt động: Là các bước trong chiến dịch. Mỗi hoạt động được liên kết với hoạt động trước và sau nó và chúng có các thông tin sau
  • Điều kiện để dừng chiến dịch.
  • Hành động được chạy khi một Hoạt động được kích hoạt với một điều kiện được thỏa mãn.
  • Có phải là hoạt động đầu tiên của chiến dịch hay không?
• Điều kiện: Được xác định bởi một biểu thức luận lý (Boolean) bao gồm các toán tử AND, OR và NOT. Mỗi một điều kiện là một tiêu chí quyết định xem hoạt động có được kích hoạt hay không?

 Thúc đẩy kết quả chiến dịch

Một chiến dịch marketing chỉ có thể có hiệu quả khi mà bạn đánh giá được nó. OpenERP & ERPOnline cung cấp tính năng phân tích để giúp bạn quản lý các chiến dịch trong tương lại tốt hơn dựa trên kết quả của các chiến dịch đã qua.

Menu Báo cáo/Marketing/Phân tích chiến dịch cho phép bạn phân tích chiến dịch một cách chi tiết, cả những chiến dịch đang thực hiện và chiến dịch đã hoàn thành.

Chức năng Phân khúc thị trường cho phép bạn theo dõi các kết quả của một chiến dịch marketing

Phân tích chiến dịch

Lập hồ sơ khách hàng

Sử dụng công cụ phân khúc thị trường sẽ cho phép bạn tạo các nhóm Đối tác và hành động trên từng phân khúc khác nhau tùy theo yêu cầu. Để làm việc với tính năng phân khúc trong OpenERP & ERPOnline, bạn cần cài phân hệ crm_profiling.

Việc lập hồ sơ được sử dụng để đánh giá các yêu cầu của khách hàng. Một hồ sơ khách hàng tốt sẽ giúp bạn hoàn thành việc giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi. Hồ sơ khách hàng thậm chí có thể giúp bạn đánh bại đối thủ cạnh tranh của mình.

Trong suốt quá trình hoạt động trước bán hàng, hồ sơ khách hàng được sử dụng để đánh giá và xử lý các cơ hội tiềm năng một cách nhanh chóng. Phương pháp này thường được sử dụng đối với các công ty bán hàng qua điện thoại.

Để minh họa, ta lấy trường hợp một công ty phần mêm cung cấp dịch vụ ERPOnline. Công ty tham dự một triển lãm phần mềm và gặp hàng chục khách hàng trong vòng một, hai ngày. Điều quan trọng là làm sao xử lý từng yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Các sản phẩm được trưng bày tại triển lãm là:

• Đào tạo sử dụng ERPOnline cho các cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ.
• Tìm kiếm đối tác cho các công ty về CNTT có ý định cung cấp ERPOnline.
• Cho thuê dịch vụ ERP trên nền tảng điện toán đám mây (ERPOnline).

Từ đó ta có được ví dụ về hồ sơ khách hàng tiềm năng như sau:

Ví dụ về hồ sơ khách hàng tiềm năng của công ty ERPOnline 

Nhân viên bán hàng bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi được đề cập ở trên, và chỉ sau đó vài phút anh/chị ấy có thể quyết định chuyển khách hàng này thành khách hàng tiềm năng bằng cách phân tích các câu trả lời của khách hàng.

Cuối buổi triển lãm, thông tin chi tiết của các khách hàng tiềm năng và phản ứng của họ với các câu hỏi sẽ được nhập vào hệ thống OpenERP & ERPOnline. Hệ thống sẽ tự động phân loại các khách hàng tiềm năng thành các đối tác thích hợp.

Việc làm này cho phép nhân viên bán hàng có thể theo dõi và tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả

Sử dụng hồ sơ hiệu quả

Để sử dụng hệ thống hồ sơ khách hàng bạn phải cài phân hệ Customer Profiling. Hoặc bạn cũng có thể sử dụng menu Thiết lập / Cấu hình / Marketing sau đó tích vào ô Track customer profile to focus your campaigns.

Khi phân hệ này được cài đặt bạn có thể tạo một vài câu hỏi thông qua menu Bán hàng / Cấu hình / Questionnaires. Với mỗi Câu hỏi (Questionnaire) hệ thống cho phép bạn tạo ra một danh sách các câu hỏi và câu trả lời thông qua menu Bán hàng / Cấu hình / Questions.

 Dưới đây là một ví dụ:

Trong quá trình làm việc với khách hàng tiềm năng, bạn có thể nhập các câu trả lời của họ thông qua tab Profiling trên form Khách hàng. Hệ thống sẽ tự động phân loại đối tác một cách phù hợp dựa trên các câu trả lời.